20 เทคนิคจีบลูกค้าให้ติด เปลี่ยนลูกค้า ‘ขาจร’ สู่ ‘ขาประจำ’

ลูกค้า คือ สิ่งมีชีวิตที่ซับซ้อนมากที่สุด ไม่เคยมีคำว่า ‘พอ’ มีแต่คำว่า ‘More’ 

หากเปรียบลูกค้าเป็นแฟน เราก็คงปวดหัวกับแฟนคนนี้เป็นอย่างมากแน่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงหลังที่แฟนเราคนนี้เปลี่ยนไปค่อนข้างมาก มีทางเลือกมากขึ้น เสน่ห์แรงมากยิ่งขึ้น เรียกร้องมากยิ่งขึ้น และไม่ใช่ของตายของใครอีกต่อไป การที่เราจะทำให้พวกเขารักเราก็คงเป็นเรื่องที่ยากขึ้นมากๆ 

วันนี้เลยนำ 20 เทคนิคที่จะช่วยให้เรามัดใจลูกค้า

ทำให้เขารักเรามากขึ้น อยู่กับเรายาวนานมากยิ่งขึ้นเปลี่ยนจากลูกค้า ‘ขาจร’ ให้กลายเป็น ‘ขาประจำ’ ให้ได้

1. ต้อง ‘รู้ใจ’ ให้มากขึ้น

การจะทำให้ใครสักคนรักเรา สิ่งที่เราต้องทำคือการทำในสิ่งที่เขาชอบ ดังนั้น สิ่งที่เราจำเป็นต้องรู้คือ ‘ลูกค้าเราเป็นใคร’

เรื่องนี้อาจจะเป็นเรื่องที่คนทำธุรกิจหลายคนมองข้ามไป จึงระบุ Persona ของลูกค้าออกมาเป็นกลุ่มกว้างๆ เช่น ผู้หญิงอายุ 20 ทำงานในเมือง ซึ่งเป็น Persona ที่อาจใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไปในการทำธุรกิจ เพราะการทำธุรกิจในปัจจุบันเราจำเป็นต้องรู้ให้ลึกยิ่งกว่านั้น .คำถามที่ว่า ลูกค้าเราเป็นใคร เราต้องรู้ให้ลึกไม่ใช่แค่ในเชิงของ Demographic แต่เราต้องรู้ให้ลึกลงไปอีก ให้ถึงว่า Lifestyle เขาเป็นอย่างไร เช่น ใช้กระเป๋าแบรนด์อะไร , รายได้เขามีเท่าไร , ชอบดู YouTube รายการอะไร , ชอบโพสต์ Social Media แบบไหน , Customer Journey เป็นอย่างไร ? หากเป็นคนเขาเป็นคนแบบไหน ซึ่ง Persona ที่เราเลือกมาอาจจะไม่ต้องมีคนเดียวก็ได้ แต่อาจจะทำออกมาเป็นหลายๆ กลุ่ม

การทำแบบนี้จะช่วยให้เราสามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าที่แม่นยำมากยิ่งขึ้น เพื่อทำให้เราสามารถเลือกวิธีการสื่อสารได้ตรงมากยิ่งขึ้น นำเสนอ Content หรือ Promotion ตรงกับความต้องการของเขามากยิ่งขึ้น

2. คุยทีละคน

หากเราทำธุรกิจ เราไม่ได้มี แฟน (ลูกค้า) แค่คนเดียว แต่เราจะมีแฟนเยอะแยะเต็มไปหมด และแต่ละคนก็มีพฤติกรรม ความต้องการที่ไม่เหมือนกันเลย ดังนั้น ในการเข้าไปพูดคุยเพื่อให้ได้ใจพวกเขา เราไม่สามารถสื่อสารแบบ ‘หว่านแห’ ได้อีกต่อไป 

ลองนึกภาพว่าใครกำลังมาจีบเรา และส่งข้อความแบบ Copy & Paste เราจะรู้สึกดีกับคนนั้นไหม ? แน่นอนว่ารู้สึกไม่ดีแน่ๆ แต่ก็เป็นสิ่งที่คนทำธุรกิจหลายคนมองข้ามไปและยังคงเลือกสื่อสารในรูปแบบนั้น

ในการสื่อสารเพื่อให้ได้ใจพวกเขา เราต้องสื่อสารแบบ Personalized

คุยกับลูกค้าแต่ละคนด้วย ‘ภาษา’ และ ‘เนื้อหา’ ที่ไม่เหมือนกัน

ลูกค้ากลุ่มวัยรุ่น ก็รูปแบบหนึ่ง

ลูกค้าวัยทำงาน ก็รูปแบบหนึ่ง

ลูกค้ากำลังซื้อสูง ก็รูปแบบหนึ่ง

ลูกค้าที่ลังเลอยู่ ก็รูปแบบหนึ่ง

ซึ่งในส่วนนี้หากเราทำเองก็คงเป็นเรื่องที่ยากมากๆ ที่จะให้ทีมงานเราคอยทักหาลูกค้าทีละคนๆ เราจึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือมาช่วย จึงอยากแนะนำระบบ Marketing Automation จาก ChocoCDP ที่จะช่วยเราสื่อสารกับลูกค้าแบบ Customize เนื้อหาและภาษา และทำการส่งไปหาแบบ Personalized ตามแต่ละกลุ่ม ซึ่งจะช่วยให้เรามีโอกาสได้ ‘ใจ’ ลูกค้ามากยิ่งขึ้น

3. อยู่ใน ‘สายตา’ บ่อยๆ 

หลายครั้งสาเหตุที่ลูกค้ากลายเป็น Inactive Customer หรือลูกค้าหยุดซื้อไป ไม่ได้เกิดจากว่าเราทำอะไรผิดเสมอไป เพียงแต่เขาอาจ ‘ลืม’ เราไปเท่านั้นเอง .ดังนั้น สิ่งที่จะชวนพวกเขากลับมา เราจำเป็นต้องอยู่ในสายตาพวกเขาบ่อยๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้รับรู้ว่าเรายังอยู่ตรงนี้นะ ไม่ไปไหน หมั่นสร้าง Awareness อย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นที่จดจำ เป็น Top of Mind ในใจของลูกค้าให้ได้ 

ในข้อนี้อยากแนะนำกฎ 3 : 3 : 3 ที่ได้จากหนังสือ ‘เพราะแบบนี้ลูกค้าถึงอยากกลับมาอีกครั้ง’ โดยคุณ ทาคาตะ ยาสุฮิสะ เพื่อใช้ในการรักษาลูกค้า คือให้ติดต่อลูกค้าทุกๆ 3 วัน 3 สัปดาห์ 3 เดือน จะช่วยให้สามารถทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการเราซ้ำอีกครั้ง

4. เก็บ ‘รายละเอียด’ ให้เก่ง

ข้อมูล เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ หากเราจะพิชิตใจใครสักคน เพราะจะเป็น ‘จุดตัด’ ที่เป็นตัวบอกเราว่าเรารู้จักลูกค้าของเราดีแค่ไหน .เริ่มตั้งแต่ข้อมูลเบื้องต้นที่หลายธุรกิจน่าจะเก็บกันเป็นเรื่องปกติอยู่แล้ว เช่น ลูกค้าอยู่ที่ไหน ซื้อไปเมื่อไร ซื้ออะไรเท่าไร ซื้อบ่อยแค่ไหน ไปจนถึงข้อมูลในเชิงลึก เช่น มาใช้บริการนานแค่ไหน , เดินไปตรงไหนบ้าง , หยิบสินค้าไหนดูบ้าง , เวลามามากับใคร , ก่อนจะซื้อถามเยอะแค่ไหน

เพราะข้อมูลในเชิงลึกเหล่านี้คือ ‘รายละเอียด’ ที่จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้ลึกมากยิ่งขึ้น ไม่ใช่แค่ผิวเผินเหมือนคนเพิ่งรู้จักกัน แต่จะสามารถบอกข้อมูลในเชิง ‘พฤติกรรม’ ได้ว่าลูกค้ามีพฤติกรรมเป็นอย่างไร เพราะ Data เป็นเหมือน Competitive Advantage ที่จะช่วยให้เราเหนือกว่าคู่แข่งในทันที..

5. ทำนาย ‘อนาคต’ ให้ได้

ลองนึกดูว่าหากเราสามารถรู้อนาคตได้ โอกาสที่เราจะเอาชนะใจอีกฝ่ายได้จะมากแค่ไหน 

หากเขาเลิกงานแล้ว เราก็รู้

ชอบสินค้าตัวไหน เราก็รู้

หากของเขาหมด เราก็รู้.

การที่เราจะไปถึงขั้นที่สามารถหยั่งรู้อนาคตได้ ก่อนอื่นเราจำเป็นต้องนำ Transactional Data หรือข้อมูลทางธุรกรรม มาเปลี่ยนให้เป็น Behavioral Data หรือข้อมูลเชิงพฤติกรรมให้ได้ก่อน ด้วยการนำไปวิเคราะห์เพื่อหา Insight หรือ Pattern ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ของลูกค้าแต่ละราย

เพราะ Transactional Data คือสิ่งที่บอกอดีต

แต่ Behavioral Data จะเป็นตัวทำนายอนาคต

แต่ในท้ายที่สุดสิ่งที่สำคัญในการสื่อสารให้ได้ใจลูกค้า คือ เราต้องห้ามนำ Data ไปพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง แต่จำเป็นต้องนำมาแปลงให้มีความเป็นมนุษย์มากยิ่งขึ้นก่อนที่เราจะเข้าไปคุยกับพวกเขา 

ในส่วนนี้อาจจะเป็นเรื่องที่ค่อนข้างซับซ้อน ตั้งแต่การเก็บข้อมูลที่ถูกต้อง - การวิเคราะห์ข้อมูล - การวางแผน - การทำนายอนาคต ซึ่งในส่วนนี้จำเป็นต้องมีทีมหรือ Data Analyse มาช่วยและตำแหน่งนี้ก็ค่าตัวค่อนข้างสูง จึงอยากแนะนำบริการ CRMX จากทาง Choco CRMX เป็นบริการผู้ช่วย ที่ทาง Choco จะมาดูแลเราทุกส่วน 

หนึ่ง :  มีทีมมาช่วยเราวางระบบการจัดเก็บข้อมูล

สอง : มีทีม Data Analyse มาช่วยวิเคราะห์ข้อมูล

สาม : ช่วยเราทำแคมเปญสื่อสารออกไป

ดังนั้น หากพูดให้เข้าใจง่ายๆ บริการ CRMX  เป็นเหมือนเพื่อนที่มาช่วยจีบลูกค้านั่นเอง

6. ไม่ต้อง ‘เพอร์เฟกต์’ มากก็ได้

ท่ามกลาง ‘เสน่ห์’ ที่แรงขึ้นเรื่อยๆ ของลูกค้า ที่คู่แข่งมากมายพยายามเข้าหาลูกค้าตลอดเวลา คำถามคือ เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าจดจำเราให้ได้

หลายครั้งธุรกิจมักพยายามทำให้ดีที่สุดในทุกๆ ด้าน ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี แต่บางครั้งก็อาจส่งผลเสียในทางอ้อม เพราะการที่เราดีในทุกๆ ด้านอาจทำให้เราไม่โดดเด่นในด้านไหนเลย ไม่มีมุมไหนที่โดดเด่นออกมาเพื่อให้ลูกค้าจดจำเราได้ เพราะบางครั้งเราอาจไม่จำเป็นต้องได้ 10 ในทุกๆ ด้าน แต่เราอาจจะได้ 9 ในบางด้าน เพื่อให้ 10 ของด้านหนึ่งโดดเด่นขึ้นมาก็อาจเป็นเรื่องที่ดีมากกว่า

เราอาจจะต้องชูจุดเด่นอะไรสักอย่างเพื่อเป็นเหมือน ‘หมัดฮุค’ ที่หากลูกค้าจะจำอะไรเกี่ยวกับเรา ก็ต้องเป็นเรื่องนี้ ซึ่งอาจเป็น Hero Product บางอย่าง อาจเป็น Call to Action อะไรบางอย่างที่ทุกคนต้องถ่ายรูปหรือลง Story.เพราะในปัจจุบันท่ามกลางข้อมูลมากมาย ไม่มีทางที่ลูกค้าจะจดจำทุกอย่างของเราได้ แต่เราอาจจะต้องเลือกที่จะ ‘ไม่เลือก’ อะไรบางอย่างเพื่อปล่อยให้อีกด้านโดดเด่นขึ้นมา เพื่อทำให้ลูกค้าจดจำเราได้และมีเราเป็นตัวเลือกหนึ่งเสมอหากเขาต้องการ

7. พลิก ‘วิกฤต’ ให้เป็น ‘โอกาส’

การ ‘ทะเลาะ’ จะช่วยให้เรา ‘เข้าใจ’ กันมากขึ้นในหลายครั้ง .ดังนั้น เราสามารถพลิกวิกฤต จากข้อร้องเรียนหรือความไม่เข้าใจให้กลายเป็นโอกาสในการได้ใจพวกเขาได้ หากเราสามารถจัดการได้เป็นอย่างดี

หลากหลายธุรกิจสามารถใช้โอกาสนี้เปลี่ยนจาก ลูกค้าขาจร ให้เป็น ลูกค้าขาประจำ ได้ แม้ว่าจุดเริ่มต้นอาจเกิดจากปัญหาหรือข้อร้องเรียนต่างๆ ด้วยการขอโทษอย่างจริงใจและชดเชยด้วยสิ่งที่เหนือกว่าความคาดหมายของลูกค้า แต่ในทางกลับกันเมื่อเกิดวิกฤตหากเราไม่สามารถจัดการได้ดี น้ำผึ้งเพียงหยดเดียว ก็อาจทำลายชื่อเสียงที่เราสั่งสมมาตลอดหลายปีไปก็เป็นได้

8. พูดในสิ่งที่เขาอยาก ‘ฟัง’หากเราจะเอาชนะใจใครสักคนเราจะทำอย่างไรระหว่าง ‘พูดในสิ่งที่เราอยากเล่า’ หรือ ‘พูดในสิ่งที่เขาอยากฟัง’.หลายธุรกิจมักพยายามตะโกนออกไปว่าเราดีอย่างไร เราขายอะไร จุดเด่นเราคืออะไร เรามาจากไหน แต่สิ่งต่างๆ เหล่านี้มักเป็นสิ่งที่เราอยาก ‘พูด’ แต่บางครั้งลูกค้าอาจไม่ได้อยาก ‘ฟัง’ ดังนั้น เราอาจต้องกลับมาฟังลูกค้าให้มากขึ้นว่าแท้ที่จริงแล้วเขาอยากได้ยินอะไร เขากำลังมีปัญหาเรื่องอะไร

วิธีการที่ใช้ได้ผลมากๆ คือ ลองวาดวงกลมสองวงขึ้นมา คือ สิ่งที่เราอยากเล่า และ สิ่งที่เขาอยากฟัง ลองหาจุดตรงกลางระหว่างวงกลม 2 วงนี้และนำสิ่งนั้นไปสื่อสารกับลูกค้า

9. อย่าเอาแต่ ‘รับ’ แต่ต้อง ‘รุก’

การทำธุรกิจปัจจุบันแตกต่างกับอดีตโดยสิ้นเชิง ที่เราจะรอให้ลูกค้าเกิด ‘ความต้องการ’ จากนั้นลูกค้าก็จะเข้ามาหาเราเพื่อให้เราตอบสนองความต้องการ แต่ปัจจุบันเราจะรอแบบเดิมอีกไม่ได้ แต่ต้องเป็นฝ่ายกระตุ้นเพื่อให้พวกเขาเกิด ‘ความต้องการ’ ขึ้นมาให้ได้ ดังเช่นคอนเทนต์ใน Social Media ปัจจุบันที่ทำให้เรากดสั่งซื้อจากการดูคลิปบางคลิป โดยที่ก่อนหน้านั้นเราไม่เคยต้องการสินค้านี้มาก่อนเลย

10. หาเพื่อนมาช่วย

สิ่งที่จำเป็นมากๆ ในการจีบลูกค้าหลายคนพร้อมๆ กันคือ ‘เพื่อน’ ที่คอยช่วยเหลือเราในทุกๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการคอยจับตาดูลูกค้าให้ คอยวิเคราะห์ให้ คอยช่วยเราสื่อสารกับลูกค้า และเพื่อนในที่นี้คือ ‘ระบบ’ 

ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลง ความซับซ้อนที่เกิดขึ้นกับลูกค้า แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่เจ้าของธุรกิจจะสามารถทำทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง ตั้งแต่การ เก็บข้อมูล - วิเคราะห์ - วางกลยุทธ์ - สื่อสารออกไป เพราะแต่ละธุรกิจก็มีปัญหาอีกมากมาย ที่รอให้เราเข้าไปแก้ปัญหาอยู่ หรือหากอยากจ้างทีมงานมาทำทั้งหมดเองก็ไม่แน่ใจเลยว่าต้องใช้งบประมาณสักเท่าไร

ระบบที่จะมาช่วยเราได้แก่ Marketing Automation , CRM หรือ CDP

แวะพักกันสักนิด ขอแนะนำบริการที่จะมาช่วยเราให้คุณเปลี่ยนลูกค้า ‘ขาจร’ ให้กลายเป็น ‘ขาประจำ’ กับบริการ CRMx จาก Choco ที่จะมาช่วยคุณตั้งแต่ต้นจนจบ หมดปัญหาหาคนไม่ได้ ค่าตัวแรง ฝีมือไม่ถึง เพราะ CRMx เปรียบเหมือนการ Outsource งานทั้งหมดไปให้ทีมงาน Choco เป็นคนดูแล ทำให้เรามีเวลาโฟกัสกับธุรกิจของเรามากยิ่งขึ้น ใครสนใจบริการนี้สอบถามได้เลย bit.ly/3gOu82Z 

11. รู้การเดินทางของเขา

การที่ใครจะรู้สึกรักเราขึ้นมา ก็มีหลายสถานะตั้งแต่ เป็นเพื่อน - คุย - ชอบ - รัก ซึ่งสำหรับลูกค้าก็เช่นกันกว่าที่เขาจะมาซื้อของกับเรา กว่าที่เขาจะเป็นลูกค้าประจำ หรือกว่าที่จะรักเราจนนำเราไปบอกต่อกับคนอื่น ก็ต้องผ่าน Status มามากมายเช่นกัน ไล่ตั้งแต่ Aware - Interest - Consider - Purchase - Repurchase - Advocacy 

ดังนั้น สิ่งที่เราต้องทำคือสิ่งที่เรียกว่า Customer Journet Mapping ออกมาให้ได้ว่าเส้นทางการเดินทางของลูกค้าเราหน้าตาเป็นอย่างไร จากนั้นเตรียมเนื้อหามาดักขอในแต่ละ Stage เพื่อช่วยให้พวกเขาก้าวผ่านแต่ละ Stage ให้ได้

12. ฟังคนที่เจอลูกค้าทุกวัน

คนที่เจอลูกค้าทุกวันย่อมรู้จักลูกค้าดียิ่งกว่าใคร คำถามคือคนเหล่านั้นของธุรกิจคุณคือใคร ? ซึ่งคำตอบคงไม่ใช่เจ้าของหรือผู้บริหารที่นั่งอยู่ในออฟฟิศแน่ๆ แต่คนเหล่านั้นคือ พนักงาน โดยเฉพาะพนักงานที่อยู่หน้างาน

คนเหล่านี้คือคนที่เจอลูกค้าทุกวัน คุยกับลูกค้าทุกวัน และคนเหล่านี้ย่อมรู้จักลูกค้าได้ดียิ่งกว่าใครในบริษัท แต่หลายครั้งคนทำธุรกิจกลับมองข้ามคนเหล่านี้ไป ไม่ค่อยได้ฟังเสียงของพวกเขามากนัก ลองหันมาฟังพวกเขาให้มากขึ้น น่าจะช่วยให้เราได้ข้อมูลหรือได้อะไรดีๆ อีกมากเลย

13. แต่งตัวให้น่าหลงใหลด้วย Branding

Branding เปรียบเสมือนการแต่งตัวให้แบรนด์ของเราดูน่าสนใจและน่าหลงใหลในสายตาลูกค้า ผ่านการสร้างตัวตนที่ชัดเจนและน่าจดจำ เหมือนกับการที่เรามีบุคลิกเฉพาะตัวที่โดดเด่น ทำให้คนจำเราได้ และอยากกลับมาคุยกับเราอีก ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจแรกพบ และทำให้ลูกค้าอยากรู้จักเรามากขึ้น

Branding คือสิ่งสำคัญมากที่ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าเราซ้ำ แต่ก็เป็นสิ่งที่คนทำธุรกิจหลายคนมองข้าม ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้น้อยกว่าที่ควร พยายามโยนงบประมาณลงไปที่ Marketing เป็นหลัก

การทำ Branding เปรียบเหมือนการลงทุน ที่อาจจะยังไม่ให้ผลตอบแทนได้เร็วเหมือนการทำ Marketing แต่ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆ ในระยะยาวของการทำธุรกิจ หากธุรกิจเราไม่มีการทำเรื่อง Branding เลย นั่นไม่ต่างอะไรกับการต้องคอยหาลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา ซึ่งใช้งบประมาณในระยะยาวแพงกว่ามาก เพราะท่ามกลางสินค้าหรือบริการในปัจจุบันที่มีทางเลือกเยอะมาก ลูกค้าต้องการความไว้วางใจ ความมั่นใจ และความสบายใจ ซึ่ง Branding คือสิ่งที่เป็นคำตอบนี้

14. สร้าง ‘ลูป’ ให้อีกฝ่ายไม่อยากไปไหน

เมื่อเราสามารถพาลูกค้ามาสู่ร้านเราได้แล้ว สิ่งที่เราต้องสร้างคือ สภาพแวดล้อม เพื่อให้เขารู้สึกดีที่อยู่กับเรา รู้สึกได้สิทธิพิเศษ จนอีกฝ่ายไม่อยากไปไหน ซึ่งวิธีการที่หลายธุรกิจมักใช้คือ Loyalty Program

แต่ปัจจุบันระบบ Loyalty Program จำเป็นอย่างมากที่จะต้องออกแบบให้ ‘ง่าย’ ต่อลูกค้ามากที่สุด หากลูกค้าต้องมาคอยพกบัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้ม ก็คงเป็นเรื่องที่อาจจะไม่สะดวกมากนัก และที่สำคัญคือระบบ Loyalty Program ต้องเป็นตัวที่คอยเก็บ Data ของลูกค้าให้เราอีกด้วย และหากใครสนใจทาง Choco ก็มีบริการในส่วนนี้ด้วยเช่นกัน

15. สำรวจตัวเอง

อีกสิ่งหนึ่งที่ทำให้เราจีบลูกค้าไม่ติด คือ เราไม่รู้ว่าปัญหาของธุรกิจเราคือตรงไหน 

ลูกค้าใหม่เราน้อย ? ลูกค้าไม่ค่อยกลับมาซื้อซ้ำ ? 

เราปิดการขายได้น้อย ? ช่องทางการขายเราน้อย ?

เราจำเป็นต้องกลับมาสำรวจตัวเองดูว่าตัวเรามีปัญหาตรงไหน เราต้องกางตัวเลขทุกอย่างที่มี ที่เก็บไว้ เปลื้องทุกอย่างออกมาทั้งหมด เพื่อให้เห็นปัญหาที่แท้จริงของธุรกิจ และที่สำคัญคือเราต้องแปรมันออกมาในรูปแบบที่วัดผลได้ ไม่ใช่จากความรู้สึก

ตัวเลขที่สำคัญได้แก่ Conversion Rate , Repeat Purchase Rate ,Customer Lifetime Value , Retention Rate และ Churn Rate ซึ่งการที่เรากางตัวเลขเหล่านี้ออกมาจะช่วยให้เราแก้ปัญหาของตัวเองได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น

16. ปิดโอกาสการนอกใจ

เป็นวิธีการรักษาลูกค้าที่ธุรกิจกลุ่ม FMCG มักนำมาใช้ เช่น ลูกค้า A มักซื้อแชมพูทุกๆ 2 เดือน นั่หมายถึงว่าเมื่อใกล้ๆ ครบ 2 เดือน ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่กำลังจะซื้ออีก ดังนั้น เพื่อปิดโอกาสไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง เราก็นำเสนอโปรโมชันเพื่อโน้มน้าวใจให้เขาเลือกเราอีกครั้ง วิธีการนี้ก็จะช่วยรักษาเขาเอาไว้ไม่ให้เขาไปไหนและอยู่กับเราต่อไป..17. ทำตัวเองให้ดี

ถ้าเราดีจริง ต่อให้เขานอกใจไป สุดท้ายเขาก็จะกลับมาหาเรา

เป็นวิธีการที่เบสิกมากๆ แต่สำคัญที่สุดเลยก็ว่าได้ คือ การทำสินค้าหรือบริการของเราให้ดี ตั้งแต่แรก ดีจนต่อให้ลูกค้าไปลองใช้ของที่อื่น ก็รู้สึกว่าดีสู้เราไม่ได้และสุดท้ายก็จะกลับมาหาเรา สิ่งนี้คือจุดเริ่มต้นของทุกอย่างเลยก็ว่าได้ เพราะหากสินค้าเราดีตั้งแต่แรก จะช่วยให้เราประหยัดงบการตลาดได้มากถึง 60 - 70%

18. ไม่ต้องซับซ้อนมากก็ได้

บางครั้งเราอาจมองหาวิธีการยากๆ ซับซ้อน เพื่อสื่อสารกับลูกค้าจนเกินไป แต่บางทีการสื่อสารในรูปแบบที่ธรรมดา เรียบง่าย ก็แสดงความจริงใจได้ดีมากกว่า.วิธีการที่เบสิกมากๆ เช่น email marketing , การส่งจดหมาย , การส่งของขวัญไปให้ หรือการติดป้ายบิลบอร์ด หลายครั้งก็ยังได้ผลดีมากๆ เพียงแต่เราอาจต้องนำเสนอด้วยความคิดสร้างสรรค์หรือใส่ความใส่ใจลงไป เช่น การเขียนการ์ดลายมือส่งไปให้ วิธีการนี้เรียบง่ายแต่เอาชนะใจอีกฝ่ายได้ดีเลยทีเดียว

19. อย่าขี้เหนียว

การดูแลลูกค้า คือ การลงทุน ไม่ใช่ ต้นทุน ที่บางทีอาจไม่ให้ผลตอบแทนเราในทันที แต่จะส่งผลกับเราในระยะยาว ดังนั้น เราห้ามมองเรื่องนี้เป็นต้นทุนที่เราไม่อยากเสียเด็ดขาด พยายามโฟกัสที่การดูแลลูกค้าว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกที่ดีที่สุด ไม่ใช่แค่ทำอย่างไรให้ขายได้ และหลายครั้งอาจไม่จำเป็นต้องใช้เงินมากเสมอไปก็ได้ แค่เพียงต้องอาศัยความใส่ใจลงไปให้มาก บางทีเพียงแค่ของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ก็สร้างความรู้สึกดีให้กับเราได้มหาศาลแล้ว

20. บอก ‘รัก’ บ่อยๆ

ลูกค้าไม่ต่างอะไรกับคนรัก ที่ต้องการรู้สึกว่าแบรนด์สนใจเขา ใส่ใจเขา ดังนั้น เราอาจจะต้องหมั่นบอกรักพวกเขาบ่อยๆ โดยการบอกรักนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นคำว่า รัก เสมอไปก็ได้

เราอาจบอกรักด้วย สิทธิพิเศษบางอย่าง

เราอาจบอกรักด้วย ของขวัญ

เราอาจบอกรักด้วย โปรโมชัน

และการบอกรักทุกคนพร้อมๆ กันให้ได้ ลองนำระบบของ Choco มาช่วย จะช่วยให้เราเอาใจทุกคนได้โดยไม่ทิ้งใครเอาไว้เลย

ท้ายที่สุดหัวใจสำคัญในการเปลี่ยน ‘ขาจร’ สู่ ‘ขาประจำ’ 

คือการมี 2 สิ่งคือ ‘ระบบ’ และ ‘ทีมงาน’

ระบบ ที่จะช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าและส่งออกไปแบบรายคน

ทีมงาน ที่จะมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลและวางแผนสื่อสาร

.แต่สิ่งที่ทำให้ธุรกิจหลายแห่งยังไปสู่จุดนี้ไม่ได้ เพราะยังไม่สามารถมี 2 สิ่งนี้พร้อมๆ กันได้ บางคนมีระบบ แต่ขาดทีมงานที่ดี , บางคนมีทีม Marketing ที่ดี แต่ก็ยังไม่มีระบบมาช่วยจัดเก็บ ซึ่งบริการ CRMX จากทาง Choco จะสามารถเป็นทั้ง 2 อย่างให้กับทุกคนได้ ใครสนใจบริการสามารถสอบถามได้เลย  bit.ly/3gOu82Z